A Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de João Pessoa reforça as orientações aos consumidores sobre os direitos que devem ser garantidos pelas companhias aéreas em casos de atrasos ou cancelamentos de voos. De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as empresas são obrigadas a prestar assistência aos passageiros, que pode incluir reembolso, alimentação, hospedagem e acesso à internet, conforme o tempo de espera.
O secretário do Procon-JP, Júnior Pires, explicou que as regras variam conforme a duração do atraso. “Em casos de atrasos e cancelamentos de voos, o consumidor possui direitos específicos que variam conforme o tempo de espera. Para atrasos de até uma hora, a companhia aérea deve oferecer acesso à internet. Se o atraso ultrapassar duas horas, o passageiro passa a ter direito também à alimentação. Já em casos superiores a quatro horas, é obrigatória a oferta de hospedagem. Essas regras estão previstas na legislação da aviação civil, regulamentada pela Anac, que atua de forma complementar ao Código de Defesa do Consumidor”, pontuou.
Júnior Pires também destacou o debate em torno da cobrança pela bagagem de mão. “Esse é um direito que as empresas tentaram retirar, mas o Congresso está fazendo justiça ao aprovar uma lei que garanta essa segurança jurídica ao consumidor. O texto já foi aprovado no Senado Federal e aguarda votação na Câmara dos Deputados, o que deve confirmar esse direito”, acrescentou.
O que as companhias aéreas devem fazer – Segundo a resolução nº 400 da Anac, as empresas devem informar o passageiro assim que souberem do atraso ou cancelamento, além de adotar medidas de assistência conforme o tempo de espera.
As principais obrigações incluem:
- Informação constante: o passageiro deve ser atualizado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida;
- Assistência gratuita: deve ser oferecida conforme o tempo de espera;
- Alternativas ao consumidor: em casos de atraso superior a quatro horas ou cancelamento, a empresa deve garantir reacomodação, reembolso integral ou transporte alternativo, conforme a escolha do passageiro.
Direitos por tempo de espera:
- A partir de 1 hora: acesso à comunicação (internet, telefone ou outros meios);
- A partir de 2 horas: fornecimento de alimentação (voucher ou refeição);
- A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite) e transporte. Se o voo for na cidade de residência do passageiro, a empresa deve oferecer apenas o transporte até a casa e de volta ao aeroporto.
Além disso, passageiros com necessidade de assistência especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem em qualquer situação.
O Procon-JP recomenda que os consumidores fiquem atentos às informações divulgadas pela Anac e guardem todos os comprovantes e registros de comunicação com as companhias aéreas, pois esses documentos podem ser necessários em eventuais reclamações.
Atendimentos do Procon-JP:
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