A rotina frenética das estações de trem, por onde passam milhares de pessoas diariamente, muitas vezes esconde histórias de dedicação que vão muito além do controle de bilhetes e da operação das plataformas. Em celebração ao Dia Nacional da Gentileza, comemorado nesta quarta-feira, 13 de novembro, a CPTM destaca como o atendimento humanizado de seus colaboradores pode impactar diretamente a vida dos usuários.
Missão de cuidado no cotidiano operacional
Sérgio Esquilas, 60 anos, possui 28 anos de casa e atua na Estação Brás. Para ele, a gentileza é um exercício de empatia. O colaborador recorda de um caso marcante envolvendo um casal de idosos com Alzheimer que estava desorientado à procura de um hospital próximo à estação Bresser-Mooca. Diante das dificuldades de mobilidade e saúde dos passageiros, o agente não apenas orientou, mas acompanhou o casal até a unidade de saúde, garantindo a integridade de ambos.
“Sempre tive o apoio da CPTM quando mais precisei. É minha missão retribuir para a vida. Não é bondade, é humanidade”, afirmou Sérgio.
Agilidade e treinamento em situações críticas
A gentileza no transporte ferroviário também se traduz em prontidão e técnica. Roniedes Belmiro, 37 anos, agente na Estação Mauá, ressalta que o dia a dia na CPTM exige preparo constante. O profissional relembrou um episódio em que uma passageira sofreu um mal súbito, momento em que sua intervenção rápida foi fundamental para o suporte vital e para a eficiência do atendimento pelo SAMU.
- Atenção técnica e agilidade no atendimento de urgência.
- Suporte emocional e acolhimento em momentos de crise.
- Apoio prático a idosos e pessoas com mobilidade reduzida.
O valor do acolhimento psicológico
A formação de Iraci Lima, agente da Estação Juventus-Mooca (Linha 10-Turquesa), ilustra como competências diversas beneficiam o passageiro. Com formação em Psicanálise, ela conseguiu amparar um usuário que havia sofrido ameaças externas e chegou à estação em estado de pânico. Através da escuta ativa, ela conseguiu estabilizá-lo antes do retorno para casa.
“Muitas vezes, o passageiro não precisa apenas de uma orientação, mas de alguém que esteja disposto a ouvi-lo e acolhê-lo. Saber que consegui tranquilizá-lo e ajudá-lo a voltar para casa em segurança é muito gratificante”, ressalta Iraci.
Por que isso importa ao passageiro?
Histórias como essas reforçam a importância do atendimento humanizado nos serviços públicos de São Paulo. A CPTM, que transporta 1,3 milhão de pessoas por dia em 11 municípios, entende que o transporte sobre trilhos é um espaço de cruzamento de vidas. O treinamento recebido pelos colaboradores não visa apenas a eficiência logística, mas o suporte necessário para que a experiência do usuário seja segura e acolhedora, mitigando os riscos e as incertezas presentes no trânsito urbano diário.
Com informações de Agência SP.
